Coupure fibre internet Free / Altitude Infra Calvados

10/11/2023

Depuis le lundi 30 Octobre 10h30 ma box Delta de Free affiche en continu le message « Etape 2 ». Seul le loading supérieur laisse à penser que ma connexion pourrait revenir d’ici quelques secondes.

Hélas il n’en est rien. 12 jours aujourd’hui que l’incident persiste. Récit d’un très long processus pour déterminer les causes et tenter de retrouver un retour à la normale.

« Avez vous bien vérifié les branchements de votre box ? » les mots du service client de Free… oui j’ai fait 6 fois un redémarrage de ma box… oui j’ai vérifié les branchements !

Avec le jour férié du 1er Novembre, le premier créneau pour un rendez-vous technique que mon FAI me propose est le jeudi 2 Novembre dans la matinée. Malheureusement la tempête Ciaran est passée par là est le RDV est décalé dans l’après-midi puis tout simplement annulé.

Impossible de reprendre un autre RDV, le système de Free croule sous les demandes à cause de la tempête. Après plusieurs tentatives j’obtiens un nouveau RDV pour le lundi 6 Novembre avec un technicien… déjà une semaine sans aucun réseau.

Le technicien semble se présenter dans plusieurs foyers de ma rue, notamment chez une voisine. Le verdict est sans appel… le problème viendrait d’un câble rompu sur un poteau à 50m de la maison.
Le couperet tombe… le retour à la normal sera long ! Selon lui le câble à délibérément été sectionné, c’est l’infrastructure du réseau Calvados qui doit intervenir « Altitude Infra ».

Je constate au sol un nouveau bitume. Depuis plusieurs mois il y a des travaux dans une rue adjacente. Le problème a t-il un rapport ?

Free bloque son système, il n’est plus possible de reprendre un RDV technique pour laisser la place aux agents de l’infrastructure Fibre Calvados.

Je fait un ticket auprès d’Altitude Infra avec photo et descriptif de l’incident, il est clôturé en prétextant qu’ils ne sont pas au courant. J’ouvre un second ticket, puis un troisième. Même retour catégorique. Free m’assure avoir contacté Altitude Infra.

En parallèle je me rapproche du département et de la mairie. On m’informe par email que l’incident provient probablement d’une erreur lors d’un enfouissement des lignes aériennes de la rue adjacente. Oups… la boulette ! La mairie me confirme cette probable version le mercredi 8 Novembre.

Sans connexion depuis la box, le problème est accentué par un incident de l’antenne 4G/5G locale, avec la tempête, le réseau est très impacté.

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MAJ du 12/11/2023 : 14 jours sans internet, voici les dernières nouvelles

  • Free a bien entendu envoyé sa facture, aucun geste commercial pour le moment mais cela devrait être pris en compte selon aux lorsque l’incident sera résolu (ni plus ni moins un prorata de la facture).
  • Altitude Infra Calvados a répondu à mon mail le 10/11/23 à la veille du week-end « Nous vous confirmons intervenir au plus vite. Par ailleurs, nous vous confirmons la réception du signalement de votre opérateur et vous prions de nous excuser quant à la réponse qui vous a été transmise. » Enfin !
  • Le même jour, 10/11/23 j’ai croisé des techniciens sur une rue proche de la mienne… je me suis précipité vers eux « Vous savez nous sommes justes des sous traitants, on n’est pas au courant de votre problème et on ne pourra rien faire pour vous » « Voyez plutôt avec nos « collègues » de Circet » ça tombe bien un camion de Circet s’approche au même moment… « On est plus ou moins au courant on va voir ça » ohhh… espoir que ce soit résolu pour le week-end ? Hé ben non… évidemment !
  • J’ai informé mon locataire qui habite en dessous de ma maison que cela pouvait être encore long… il est aussi embêté que moi.

MAJ du Lundi 13/11 : 15 jours de coupure

4ème ticket d’incident clôturé chez Altitude Infra. Enfin plus exactement mis en statut « solutionné »… dès que je lis ce terme je m’empresse de regarder ma box… mais faux espoir.

Bonne prise en compte de la demande, cependant vous n’êtes pas au bon service.
Nous nous occupons exclusivement de dommages physiques sur les différentes infrastructures du réseau fibre (poteaux, boitiers, armoires, …).
J’ai justement pointé le problème de câble rompu et d’enfouissement du réseau… c’est à ne plus rien y comprendre !

On me demande de contacter mon FAI ce qui est évidemment déjà fait depuis plusieurs jours Rrrrrgrrrr !! Ma demande d’intervention est de toute façon gelée chez eux. On a l’impression de revenir au point de départ… J’ose espérer que Altitude Infra est informé de la situation car leur système de gestion de tickets semble ne pas aider les problèmes d’infrastructures alors que c’est justement bien le problème pointé par le FAI.

Je tombe sur cette carte en ligne qui donne le ton du réseau Calvados en matière d’échecs au raccordement. Intéressant, le Calvados semble être un champion en la matière. Bien c’est rassurant… !

Source © Arcep

Lundi 13/11 au soir : Alléluia ???? internet est enfin de retour ! Aucun message mais je suis averti par mes notifications de domotique. Après plus de 15 jours sans réseau, la fibre est enfin de retour.